Ernst & Young (EY) Mobilite Tüketici Endeksi (MCI 2022) Araştırması, elektrikli araçlar segmentindeki artışın dijital otomobil perakendeciliğini şekillendirdiğini gösteriyor.
EY’den yapılan açıklamaya göre uluslararası danışmanlık ve kontrol şirketi EY, MCI 2022 araştırmasının sonuçlarını açıkladı. EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022, dijital otomobil perakendeciliğinin gelişiminin, özellikle hem fiziksel deneyim merkezleri hem de gelişmiş deneyimsel teknolojiler aracılığıyla elektrikli araçların yükselişinden kaynaklandığını gösteriyor. Elektrikli araçların yükselişinin otomobil satın alımını şekillendirmedeki rolünü de ortaya koyan araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin üçte ikisinden fazlası olası satın alma sürecinde bilgi toplamak için uygulamalar, web siteleri ve sosyal medya gibi dijital kanalları kullanıyor. tecrübe etmek.
Araştırma, gelecekteki araba satın alma deneyiminin çevrimiçi, çevrimdışı ve sanal unsurların tüketiciler tarafından hala arzulanan kişiselleştirilmiş bileşenlerle kusursuz bir kombinasyonu olacağını ortaya koyuyor.
Gelişmiş iş deneyiminin ve teknolojinin aktif kullanımının öneminin arttığını ortaya koyan araştırmaya göre, günümüzde öne çıkan yeni teknolojiler arasında artırılmış gerçeklik (AR), sanal gerçeklik (VR) ve “metaverse” yer alıyor. Piyasadaki birçok mevcut üretici, sundukları elektrikli araç modelleri için özel deneyim merkezleri oluştururken, pazara sonradan giren ve sadece elektrikli araç üreten oyuncular, üstün deneyimleriyle çıtayı yükseltiyor. Araştırma ayrıca elektrikli araçlar alanındaki yeni girişimlerin deneyim merkezleri için pazarın eski oyuncularına ilham verdiğini de gösteriyor.
Fiziksel etkileşim önemini koruyor
MCI 2022’ye göre tüm otomobil müşterilerinin yüzde 57’si ve elektrikli araç müşterilerinin yüzde 60’ı bir sonraki otomobillerini bir bayiden almayı planladıklarını söylüyor. Şu anda sadece fiziksel müşteri deneyimi sunan bayiler, hem fiziksel hem de online deneyim sunan müşteri deneyimi merkezlerine dönüşüyor. Markalar, kesintisiz ve sorunsuz bir dijital broşür ve sanal ürün akışı, müşteriyi satın alma öncesi teknik şartnameler, sipariş verme ve müteakip satış sonrası takviye süreçlerine götüren bir yolculuk sunmayı hedeflemelidir.
Araştırma aynı zamanda tüketicilerin, en azından satın alma yolculuklarının belirli bölümlerinde, hızlı ve kullanışlı dijital araçlardan giderek daha fazla yararlanmak istediğini ortaya koyuyor. Tüketicilerin yüzde 60’ından fazlası, satın almayı düşündükleri yeni bir arabanın fiyatını çevrimiçi olarak araştırmak veya test sürüşü yapmak istediklerini söylüyor. Tüketicilerin yaklaşık yüzde 50’si, satın almayı düşündükleri arabayı özelleştirmek için çevrimiçi uygulamaları kullanacaklarını söylüyor.
Offline kanalların yanı sıra online kanalların kullanımı da segmentte genel bir standart haline gelirken, müşteri yolculuğu sürecinde yüz yüze deneyim önemini koruyor. Tüketiciler dijital öncelikli bir deneyim ararken, MCI 2022, uzman bayi çalışanı ile kişisel etkileşimin sağladığı garantiden vazgeçmiyor. Araştırmaya göre, tüm otomobil tüketicilerinin yüzde 60’ından fazlası satın alma öncesi ve sırasında bayi ziyaretini tercih ederken, yüzde 63’ü bilgi toplamak için bayi etkileşimini tercih ediyor. Yine bire bir oranla yüzde 63’ü aracı fiziki olarak bir bayi aracılığıyla deneyimlemeyi tercih ettiğini belirtiyor. Sıfır otomobil müşterilerinin yüzde 64’ü aracı internet yerine bayiden almayı tercih ediyor.
Z, Y, X ve “boomers” kuşaklarının ortasında farklılıklar olsa da, MCI 2022’de ele alınan 4 demografik grubun tamamındaki tüketiciler, bayi ziyaretlerini, yüz yüze deneyimi veya her ikisini birden güçlü bir şekilde tercih ediyor. Z kuşağının yüzde 65’i, Y kuşağının yüzde 69’u, X kuşağının yüzde 66’sı ve “boomers” kuşağının yüzde 60’ı, bir satın alma işlemi yapmadan önce ihtiyaç duydukları bilgileri almak için uygulamaları ve çevrimiçi fırsatları kullanmayı tercih ediyor.
Tüketiciler giderek daha fazla çevrimiçi alışveriş yapmayı bekledikçe, aradıkları deneyimlerin doğası ve niteliği değişiyor. Hem satıcılar hem de OEM’ler, artırılmış gerçeklik ve sanal gerçeklikle geliştirilmiş, teknolojiyle geliştirilmiş marka deneyimleri sunar. Birçok elektrikli araç üreticisi, satın alma deneyimini geliştirmek için açtıkları teknoloji destekli deneyim merkezlerinde AR ve VR teknolojilerini kullanıyor. Bu merkezler, söz konusu teknolojiler aracılığıyla otomobillerin teknik özelliklerini ve yeni modellerini sergilemenin yanı sıra, sanal test sürüşü ve sanal fabrika tipi deneyimler de sunabiliyor. Sanattan medyaya, imalattan gayrimenkule geniş bir yelpazede 800 milyar dolar değerinde iş fırsatı yaratması öngörülen en yeni ve kapsamlı sürükleyici deneyim “metaverse” için markaların hazırlanma çabası 2024 yılına kadar olması da dikkat çekicidir.
“Otomobil müşterileri dijital öncelikli bir deneyimi tercih ediyor”
Açıklamada görüşlerine yer verilen EY Türkiye Mobilite Sektör Lideri Serdar Altay, EY Mobilite Tüketici Endeksi 2022 Araştırması’nın günümüz tüketicilerinin tüm şubelerde kesintisiz bir dijital müşteri yolculuğu talep ettiğini gösterdiğini ve buna otomobil tüketicilerinin de dahil olduğunu belirtti.
Sadece elektrikli araç müşterilerinin değil, genel otomobil müşteri grubunun da hızla dijitalleştiğini ortaya koyan araştırmaya göre Altay, markaların en iyi işi, en yetenekli satış elemanlarını ve en rekabetçi satış elemanlarına sahip olmanın yeterli olmadığının farkında olduklarını söyledi. yüksek satış yapmak için anlaşmalar ve bağlantılar.
“En uygun çevrimiçi veya sanal deneyime kimin sahip olduğu ve satın alma yolculuğunda müşteriye en yeterli deneyimi kimin sunabileceği de başarının ana belirleyici kriterlerinin ortasında. Otomobil müşterileri dijital öncelikli bir deneyimi tercih ediyor, ancak bu bireysel etkileşim ve uzman satış personelinin sağladığı inançtır.Yeni teknolojilerin kullanıldığı deneyim merkezleri, otomotiv markalarının ve bayilerinin fiziksel stok tutma ihtiyacını, maliyetleri ve ihtiyaç duyulan fiziksel alanı azaltır.MCI 2022 en iyi müşteri deneyimini çevrimiçi olarak sunar. , çevrimdışı ve sanal öğeler. “Yarının liderleri, tüketicilere bekledikleri sorunsuz satın alma deneyimini, seçtikleri araç aracılığıyla hâlâ ihtiyaç duydukları fiziksel temas noktalarıyla sağlayan kişiler olacaktır.”
